2025年4月1日

智頭急行株式会社

 

智頭急行　カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

智頭急行株式会社では、安全で愛される鉄道を目指して、ご利用いただくすべてのお客様に安全で快適な質の高いサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでいます。

一方で一部のお客様による暴言、悪質なクレーム等により、従業員の尊厳が傷つけられ、心身のダメージ、職場環境の悪化を招くばかりでなく、周囲のお客様にご不便やご不快な思いをおかけすることにもなりかねません。

当社では、従業員に対する悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）があった場合は、毅然とした対応を取り、従業員一人ひとりが心身ともに健康で安心して働ける環境を整備するために「智頭急行カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することとしました。

１．カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む。）からのクレーム・言動のうち、当該要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

２．カスタマーハラスメントの対象となる行為例

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動

・継続的な言動による長時間拘束、同じ内容の複数回のクレーム、執拗な言動 ・土下座の要求

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）・差別的な言動、性的な言動（盗撮、わいせつ行為・発言、つきまとい）

・従業員個人への攻撃や要求 ・従業員の個人情報等のＳＮＳ・インターネット等への投稿（写真、音声、映像等の公開）

・正当な理由のない要求（商品やサービス、金銭補償、謝罪、業務時間外の応対等を求める行為）

＊上記の例に限りありません。また、当社従業員がお取引先等に対して行う行為も含みます。

３．カスタマーハラスメントへの対応

・従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合には、毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します。

・更に悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

４．当社における取り組み

　　 ・カスタマーハラスメント発生時に従業員が相談や報告をできる体制を整備します。

　　 ・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順を定め、従業員に必要な教育・研修を行います。

　　 ・カスタマーハラスメントを受けた従業員が心身に不調をきたさないよう、従業員のケアに努めます。